В бизнес с комсомольским задором

Управлять динамично развивающейся туристической сетью, насчитывающей более тридцати офисов по России, открыть собственную консалтинговую компанию, преподавать в ВУЗе и проводить обучающие семинары для управленцев, параллельно с этим успевая издать книгу о специфике организации турбизнеса и писать кандидатскую диссертацию: сложно себе представить, но все вышеперечисленное – это достижения одного человека. Наталья Оборина, собственник и генеральный директор туристической компании «Элита Трэвэл» рассказала редакции журнала о том, как ей удается быть одновременно управленцем, наставником, преподавателем и новатором.

Краткое досье Наталии Обориной: Собственник и генеральный директор Туристической Сети «Элита Трэвэл», в составе которой 31 офис в различных городах России. Занимается туристическим бизнесом более 15 лет. Бизнес-тренер, консультант, преподаватель Института Туризма, автор и разработчик уникальных тренингов и семинаров о туризме и управлении туристической фирмой. Основатель и ведущий тренер консалтинговой компании MTE group, оказывающей консультационные услуги во всех сферах туризма. Воспитывает троих детей, увлекается фотографией.

- Наталья Владимировна, расскажите о вашем опыте, предшествующем занятию туристическим бизнесом? Было ли полученное вами образование связано с туристической деятельностью?

- Откровенно говоря, мое основное образование слабо перекликалось с туризмом. Я окончила строительный факультет Уральского политехнического университета (УПИ, ныне УрФУ) по специальности промышленное и гражданское строительство. Программу пятого курса прошла экстерном поскольку, не буду скрывать, стало немного скучно, да и в то время я готовилась стать мамой, поэтому хотелось поскорее разобраться с учебой и, что называется «встать на ноги». После окончания ВУЗа попробовала работать по специальности — устроилась на Уральский машиностроительный завод в Управление капитального строительства. Однако ровно через полгода попала под сокращение. На тот момент у меня уже родился ребенок и для того чтобы устроить его в детский сад, устроилась туда нянечкой. Проработав там некоторое время, я по  инициативе руководства обкома комсомола  (Обком ВЛКСМ) была приглашена в областную пионерскую организацию Свердловской области (позже она была переименована в областной совет Федерации детских организаций).

- Какой жизненный опыт можно считать ключевым в формировании ваших предпринимательских и личностных качеств?

- Ценный опыт, позволивший мне реализовать себя в качестве предпринимателя, зарядивший неиссякаемой энергией и здоровыми амбициями, я получила как раз в комсомоле. Именно там я поняла, что ничего невозможного нет! Так в 23 года меня, молодую мать с двухлетним ребенком на руках, назначили возглавлять пионерский лагерь, куда каждую смену приезжало по 750 детей, требующих постоянного присмотра, а помимо этого в подчинении находилось еще 130 сотрудников (кочегары, повара, воспитатели), которых нужно было контролировать.

Это сейчас, осознавая, насколько большая ответственность лежала на моих плечах, я удивляюсь, как мне удалось со всем этим справиться, а в то время даже не задумывалась, просто делала свою работу. Это, несомненно, позволило приобрести ценный управленческий опыт, подаривший мне уверенность в своих силах.

В дальнейшем меня назначили ответственным исполнителем по трем крупным пионерским лагерям: Орленок, Артек и Океан. Поскольку назначение это совпало с началом времен перестройки, передо мной была поставлена нетривиальная на тот момент задача: 50% группы необходимо было набирать по разнарядке бесплатно,  а 50% — на коммерческой основе. Поэтому первую половину рабочего дня я ездила по населенным пунктам и искала одаренных детей, которым можно было бы предоставить бесплатные путевки, а вторую занималась тем, что окупала эти самые путевки, предлагая состоятельным коммерсантам возможность отправить своих детей в престижный лагерь, но по двойному тарифу. Позже, когда все окончательно перешли на коммерческую основу, при обкоме комсомола была создана небольшая турфирма, которая занималась исключительно отправкой детей в пионерские лагеря на платной основе. В этой фирме, в качестве менеджера по продажам я и начала работать в туризме.

- Весь описанный вами опыт был некой «подготовительной фазой». А как произошло знакомство с туристическим бизнесом в современном его понимании?

- В 1995 году. Как раз тогда я и устроилась простым менеджером в небольшую туристическую кампанию «Элита Трэвэл». В 1998, находясь уже в должности старшего менеджера, ушла в декрет. Практически сразу после рождения ребенка, ко мне обратились учредители компании с просьбой занять место прежнего директора, который сложил с себя обязанности и открыл собственную фирму. Вопрос был поставлен ребром: «Либо ты заступаешь на работу немедленно и возглавляешь компанию, либо мы ее закрываем». Это было уникальное предложение возглавить готовое предприятие с готовым составом, которое мне до тех пор никто не делал, к тому же совсем не хотелось, чтобы фирма прекратила свое существование. Поэтому я, посоветовавшись со своей семьей, дала свое согласие. Буквально через 10-15 дней я уже вышла на работу, затем за 2 года выкупила доли у прежних собственников и с 1999 года являюсь единственным владельцем компании «Элита Трэвэл».

- А когда фирма вышла за пределы Урала?

- 5 лет назад, когда мы первыми в России создали из туристической сети франчайзинговый бренд.  Это было 5 лет назад, как раз в то время, когда я училась на президентской программе. Мой проект предполагал создание туристической сети на базе регионального турагентства. На фоне таких примеров, как Магазин Горящих Путевок в Москве (мега деньги, 400 офисов), он выглядел этаким наглым опытом: сделать так, чтобы региональный бренд сам себя продавал, сам себя рекламировал и выводил компанию на федеральный уровень. В начале был Екатеринбург, здесь мы открыли первые офисы, потом вышли на область: сначала наши представительства появились в Нижнем Тагиле, Североуральске, Серове, Краснотурьинске и т.д.), а потом к нам присоединились и другие города, такие как Санкт Петербург, Новосибирск. Последний на данный момент офис был открыт в Омске.

- Какие требования вы предъявляете к потенциальным франчайзи?

- Для меня договор франчайзинга предполагает в первую очередь партнерство, то есть интерес должен быть обоюдным. Если у предпринимателя из другого города есть желание, мы приглашаем его в нашу сеть. Однако у нас есть и свои требования:  офис должен располагаться на первых этажах здания и иметь отдельный вход; квалификация директора и менеджеров должна быть на соответствующем уровне; должны быть определенные финансовые активы (на собственное образование, на информационные технологии, на стартовую рекламу). Поэтому у нас есть определенный порог входа, естественно для каждого города он рассчитывается индивидуально, то есть для Питера один, для Омска другой, для Ревды – третий.

К слову в опубликованной мной книге «Как создать прибыльную турфирму» большое внимание уделено именно возможностям организации туристической фирмы на условиях франчайзинга. Считаю, что наш опыт наглядно демонстрирует жизнеспособность и преимущества такой формы ведения туристического бизнеса.

- Почему у вас нет офиса в Москве?

- Как я уже говорила, франшиза – это в первую очередь партнерство, которое подразумевает заинтересованность каждой из сторон. Пока такого желания ни у кого из препринимателей Москвы не возникло. В столице у нас есть бэк-офис, который обрабатывает документы, стекающиеся со всех остальных офисов по России, но продажи там не осуществляются. Не смотря на то, что емкость соответствующего рынка Москвы огромна, там уже существует огромное количество турфирм.

- Но в Питер же вы пошли?

- В Санкт Петербург мы пошли, потому что оттуда приехала команда предпринимателей, желающих открыть свой офис (заработала схема обоюдной заинтересованности). Помимо этого, могу сказать, что у офиса в Питере есть еще одно предназначение. Сделаю оговорку, чтобы пояснить – каждый офис мы открываем со своей подспудной целью. Например, офис в Магнитогорске принимает наших туристов на горнолыжный курорт в Абзаково, то есть все офисы, которым нужно забронировать там отель шлют заявки нашему офису в Магнитогорске, он принимает туристов, размещает, организовывает. Так же и с Питером – если наши клиенты желают поекать в СПБ, наш питерсмкий офис размещает, делает экскурсии, делает ранзитные визы. Это очень важный момент, поскольку там находятся наши представители с нашей корпоративной культурой, общим внешним видом и схожим уровнем квалификации, которые еще и понимают какой труд был приложен к тому, чтобы привлечь клиента, они будут принимать клиентов как своих. Это называется корпоративный дух.

Я уверена, что в нашем туристическом бизнесе этого нет ни у кого, а у нас есть – зафиксированная корпоративная культура. Там описано все: начиная орт внешнего вида и заканчивая тем, как необходимо общаться с клиентами, принимать заявки, улыбаться и т.п. Это принято на едином собрании всех сотрудников компании (сегодня порядка 200 чел) общим голосованием. За миссию рубились часа 2,5, выбирали каждое слово, поэтому сейчас могу с уверенностью, сказать, что она отражает дух нашей компании. Раз в год мы проводим аттестацию сотрудников, там три вопроса всегда посвящены корпоративно культуре.

- Есть ли у вас планы по дальнейшему развитию франчайзинговой сети?

- Конечно. К примеру, в ближайших планах расширение на дальний восток (города Томск, Иркутск, Красноярск и т.п.) мы провели анализ рынка и пришли к выводу, что там технологии туризма практически не развиты в то время как потенциальных клиентов хватает, а, значит, есть кому предлагать наш туристический продукт.

- В чем изюминка туристических услуг, предоставляемых вашей фирмой?

А какие направления в туризме считаете перспективными, какими интересно заниматься?

- Интеллектуальный туризм Интеллектуальный туризм – одно из динамично развивающихся направлений в современном туризме. Например, для состоятельных женщин сейчас актуальны программы следующего характера: мы едем не просто в Париж, а едем по специальной программе со стилистом, который подбирает индивидуальный образ с учетом привычек и вкусов в одежде. Второй пример интеллектуального туризма – бизнес-образование на Канарских островах с Козловым «философские сказки». Естественно, такие туры стоят недешево, поэтому мы практикуем индивидуальный подход к нашим клиентам. Организуем индивидуальную рассылку, офисы в небольших городах вообще самостоятельно разносят своим клиентам.

Люди не очень хотят ходить «стадом» и страдать от низкого качества услуг. Если у человека есть возможность, он желает организовать для себя индивидуальный отдых и при этом обогатиться духовно, интеллектуально, профессионально. Поэтому такие вот выезды с коучем, тренером, стилистом, просто хорошим человеком сейчас пользуются популярностью среди обеспеченных интеллектуалов. Вот, к примеру, интерактивная живопись – есть в Индии специалист, который вводит людей в позитивный транс, дает им холст с красками, и они выплескивают свои эмоции на бумагу, после этого специалист комментирует. Действует очень успокаивающе и позволяет лучше узнать себя. Это то, чего на рынке не хватает – индивидуальный подход к кажому туру, поиск необычных мест для посещения и интересных людей, способных поделиться с туристами самыми экзотическими знаниями, предоставить уникальный, ни на что не похожий жизненный опыт. В конце концов в этом истинный смысл туризма вообще. А у нас привыкли все делать по шаблонам, не понимая, что дайвинг в Египте – это уже банально.

И мне хотелось бы постепенно перейти от предоставления массового туристического продукта, к итндивидуальному и уникальному. Я прекрасно осознаю, что большинство людей по тем или иным причинам по прежнему являются приверженцами более дешевого и банального отдыха, но для меня это похоже на промывание речного песка в поисках крупицы золота: лучше выделить из большой массы потенциальных туристов тех, кто желает обеспечить себе уникальный туристический опыт и работать с ними максимально плотно , не допуская никаких ошибок или промахов. Можно сказать, что я делаю ставку не на количество, а на качество.  Это из раздела: мы перемоем тонну золота, но найдем эту самую крупицу и будем ее оберегать. Мне бы очень не хотелось ,чтобы эти интеллектуальные туры стали массовыми .потому что это может существенно повлиять на качество.

- Но интеллектуальный туризм – продукт новый и он не в состоянии обеспечить жизнедеятельность такой большой компании. В связи с этим вопрос: какова доля новых туристических продуктов в продуктовой линейке вашей турфирмы?

- 20% к 80%. Соответственно 80% составляют новые продукты (интеллектуальный туризм), а 20% — более массовый продукт (стандартные туры).

- Как появилась идея заниматься туризмом не только в качестве предпринимателя, но и в качестве теоретика (написать книгу, вести преподавательскую деятельность, практиковать проведение тренингов и семинаров)?

- Все просто: в один момент я вдруг осознала, что прошла все ступени пирамиды потребностей по Маслоу: от удовлетворения физиологических нужд и потребности в безопасности, до необходимости самореализации, личностного роста. Иными словами я достигла того что хотела, после чего мои интересы перешли в новую плоскость — делиться накопленным опытом с другими. Начала с обучения собственных менеджеров, но затем осознала, что гораздо интереснее работать с людьми, занимающими руководящие позиции в туристических фирмах. Тогда-то я ни начала заниматься проведением тренингов и семинаров, обучающих особенностям туристического бизнеса. В конечном счете это превратилось в отдельный проект и привело к основанию консалтинговой компании Master travel education group (MTE group).

- Какова ситуация на туристическом рынке сейчас?

- Приведу пример: этим летом из Екатеринбурга в Анталию вылетало 37 бортов в неделю, на каждом из которых находилось около 200 человек. Получается, 7400 человек еженедельно улетало на отдых в Турцию. А ведь есть и другие страны, популярные среди наших туристов. Я хочу сказать, что емкость рынка на сегодняшний день огромна. Тенденция в том, что сейчас существенно снижена планка среднего чека. Я анализировала рынок по состоянию на 2007 год и выяснила, что тогда средняя стоимость летнего тура на одного человека составляла 52 тысячи рублей, в то время как в кризис он доходил до 23 тысяч рублей. Сейчас 32 тысячи рублей. Связано это, на мой взгляд, с появлением на рынке дешевых услуг.

Как-то во время своей стажировки в США на одной из лекций я узнала о существовании следующей формулы:  цена + качество + сервис. Вместе они никогда не смогут существовать, поэтому чем-то одним в любом случае придется пожертвовать. Учитывая, что в туристическом бизнесе цена, как правило, является фиксированной (стоимость авиаперелетов турфирма изменить не может,  стоимость номеров в отелях тоже), поэтому приходится выбирать, какой из элементов исключить: сервис или качество. В основном все вычеркивают качество. Результат: дешевые самолеты, дешевые автобусы, экономия на экскурсионных программах. Это делает туристические программы более доступными, но губительно сказывается на общем качестве предоставляемых услуг.

- Сколько сейчас на рынке Екатеринбурга игроков в туристической сфере?

- Сейчас 164 туристические компании на рынке Екатеринбурга, действительно серьезных среди них могу выделить около пятнадцати. Вообще сейчас туристический рынок Екатеринбурга поделился на 2 части: B2B и B2C. Мы работаем на рынок B2C. В противовес есть очень много туристических компаний, которые занимаются субагентской деятельностью, но это не наш сегмент. Могу добавить что сейчас наша компания из сегмента эконом+ переходит в премиум-класс. Это, конечно, не в одночасье, но горящие туры мы продавать не будем.

Интеллектуальный туризм – одно из динамично развивающихся направлений в современном туризме. Например для состоятельных женщин сейчас актуальны программы следующего характера: мы едем не просто в Париж, а едем по специальной программе со стилистом, который подбирает индивидуальный образ с учетом привычек и вкусов в одежде. Второй пример интеллектуального туризма – бизнес-образование на Канарских островах с Козловым «философские сказки».

- Кто придумывает новые туры?

- Отправной точкой в создании новых интересных туров являются сами туристы. Бывая в различных местах, они могут привезти информацию о чем-то интересном и необычном. Самое главное чаще с ними общаться, а это уже наталкивает на авторские туры. А так – важно обладать любопытством, тогда информацию для идей о новых турах можно брать из самых неожиданных источников.

Категория: Клуб

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *