Экстремальный сервис.

Экстремальный сервис. На что готов бизнес, чтобы завоевать любовь клиентов

Плохой сервис вызывает у клиентов бурю эмоций – хороший обычно оставляет людей равнодушными, потому что воспринимается как должное. Сегодня чтобы заставить людей восхищаться качеством обслуживания, нужно сделать что-то совершенное фантастическое. Однако в бизнесе, как и в жизни, всегда есть место подвигу – и следующим восьми компаниям вполне удалось поднять планку возможного, доставляя стейки к приземлению самолета, выбрасывая десант из тако на Аляске или доставляя для одного лишь клиента особые продукты из другой страны силами мачехи шеф-повара. Скажете, что это показуха, рассчитанная на рекламный эффект? Может, и не без этого, но даже стремление совершать сверхусилия похвально – и, как показывает практика этих компаний, окупается сторицей.

Пицца из АфганистанаСтейк из твиттераТерапия отказаЖирафий хлебЛетающие такоСквозь метель и стужуОбувь с цветамиСуета с яйцами
pizzaПроходящий службу в армии США в Афганистане Шон Фалкер решил подарить своей жене на день рождения что-то особенное. Он знал, что Жозефина просто обожает пиццу из пиццерии Mellow Mushroom. Солдат особо ни на что не надеялся, но все-таки решил написать в ресторан e-mail, попросив доставить жене пиццу и подарочную карту на 50 долларов США. Позже он обещал позвонить им и расплатиться кредитной карточкой. Владелец ближайшей франшизы Mellow Mushroom поручил повару приготовить пиццу в форме сердца, а курьеру – купить цветы, воздушные шарики и доставить все Жозефине в день праздника. Более того, пиццерия не взяла с Шона за это ни цента. «Естественно, мы не собирались брать с него денег, – сказал Джон Валентино, владелец пиццерии каналу ABC. – К счастью, в то время как ее муж служил в Афганистане нашей стране, мы смогли сделать ее день рождения лучше».
steikВ августе 2011 года бизнес-консультант и блогер Питер Шэнкман после трудного дня собирался наконец сесть в самолет и лететь домой. Он был ужасно голоден и мечтал перекусить своим любимым стейком. Взлетая, Питер решил пошутить в твиттере: «Эй, Morton’s (его любимый стейкхаус – прим. авт.), могли бы вы встретить меня в аэропорту Ньюарка со стейком через два часа? Окей, спасибо☺». Он и не думал, что кто-то воспримет это всерьез. Тем не менее в Morton’s заметили твит, повар приготовил стейк, менеджер выяснил, где и во сколько приземляется Питер, а курьер доставил из ближайшего ресторана (который находился в 23 милях от аэропорта) стейк, креветки, хлеб, картофель, салфетки и столовые приборы. Все это было сделано менее чем за три часа. «Это удивило меня. Меня, ребенка, выросшего в Нью-Йорке, меня, встречающего знаменитостей в метро, привыкшего наблюдать за фильмами, снимающимися у меня под окнами, привыкшего к постановочной стрельбе раз пять в неделю для очередного шоу о полиции, это стало сюрпризом для человека, у которого выработался иммунитет перед неожиданностями», – вспоминал впоследствии Питер Шэнкман.
donutsЖи Джанг впал в депрессию после того, как ему отказали в финансировании его стартапа. Он так надеялся на то, что сможет открыть свое дело, что решение инвесторов попросту его уничтожило. Психолог посоветовал ему пройти «терапию отказа». Джангу надо было научиться не бояться отказов, для чего в ходе терапии он должен был просить неординарные вещи у незнакомых ему людей. Рассчитывая на очередной отказ, он отправился за пончиками в Kripy Kreme, где попросил приготовить ему пончики в виде олимпийских колец, несмотря на то, что некоторые цвета глазури в меню просто отсутствовали. В Krispy Kreme не растерялись – загуглили цвета колец, дали особый заказ повару и принесли его Жи Джангу. И все за счет заведения. Джанг был настолько удивлен, что с того момента делит свою жизнь на два периода – «до пончиков» и «после пончиков».
giraffebreadЛили, которой было чуть больше трех лет, не без помощи родителей написала письмо в британский продуктовый магазин. «Почему тигровый хлеб называется тигровым? – спрашивала Лили о пекарном изделии, которое пекли в магазине. – Его следует назвать жирафьим, ведь пятна на нем похожи больше на пятна жирафа, а не тигра». К удивлению матери девочки, направившей письмо, Крис Кинг, менеджер магазина по работе с клиентами, ответил на него. «Я думаю, что переименовать тигровый хлеб в жирафий – отличная идея, – написал он. – Пятна на хлебе действительно больше напоминают пятна на шкуре жирафа, а не тигра. Этот хлеб был назван так, потому что давным-давно пекарь, испекший этот хлеб в первый раз, посчитал, что узор на хлебе походит на тигровые полоски. Возможно, это было с его стороны глуповато». Крис приложил к ответу подарочную карту, а магазин вскоре переименовал тигровый хлеб в жирафий.
tacoВ городке Бетэл на Аляске из-за суровых климатических условий не было ни одного фастфуд-ресторана. Некий шутник пустил в твиттере слух, что в городке должен был открыться ресторанчик известной сети закусочных мексиканской кухни Taco Bell. Эта новость обрадовала жителей, поскольку ближайший ресторан находился в 400 милях от поселка. Когда оказалось, что Taco Bell в Бетэле не будет, население городка было по-настоящему расстроено. Менеджеры по работе с клиентами закусочной, наблюдая за социальными сетями, обратили внимание на историю. После недолгих размышлений, Taco Bell решила подбодрить жителей грандиозной акцией. К вертолету с помощью магнита был присоединен фургон мексиканской закусочной, до отказа заполненный едой, и в Бетэл по воздуху были доставлены 10 тысяч бесплатных тако (мексиканское национальное блюдо). Судя по видеоотчету, радости жителей не было границ.
traderКогда улицы городка Уэйн в Пенсильвании занесло снегом, а Джон, 89-летний ветеран Второй мировой войны, не мог выйти из дома за продуктами, его дочь стала искать в округе магазины, которые доставляли бы продукты на дом. В лавке Trader Joe’s не оказывали услуги по доставке, но магазин не смог остаться равнодушным к ветерану, прослужившему всю войну на флоте, и решил помочь ему всем, чем только можно. Представитель магазина даже посоветовал по телефону другие продукты, которые могли бы оказаться полезными для пожилого мужчины, который сидел на диете. Прочитав длинный список товаров, покупательница спросила, как она может оплатить заказ. Но и тут Trader Joe’s проявил себя с лучшей стороны – ни за продукты, ни за доставку в магазине не взяли ни гроша. Джон, узнав об этом, был готов выбраться из квартиры только для того, чтобы отблагодарить персонал продуктового магазина, но его родственникам удалось его остановить.
zapposОднажды один из клиентов интернет-магазина обуви Zappos заказал для своей матери шесть пар обуви. Из-за лечения ее ноги были очень чувствительными к давлению и немели – она не могла подобрать ту обувь, в которой ей было бы комфортно. После того как все пары обуви пришли, женщина обнаружила, что ни одна из них ей не подходит, и позвонила в Zappos, чтобы объяснить ситуацию и узнать, как вернуть всю приобретенную обувь в магазин. Компания не только вернула деньги, но и прислала женщине огромный букет цветов с пожеланиями скорейшего выздоровления. Кроме этого, сам заказчик, а также его мать и ее сестра получили статус VIP-покупателей, что давало им множество преимуществ, включая бесплатную ускоренную доставку обуви.
eggsОдна семья, остановившаяся в Ritz-Carlton в Бали, привезла с собой яйца и молоко – их сын страдал от пищевой аллергии и нуждался в особых продуктах. Прибыв на место, клиенты обнаружили, что в дороге яйца разбились, а молоко испортилось. Менеджер отеля и персонал ресторана обыскали весь город в поисках идентичных продуктов, но не смогли ничего найти. Вдруг шеф-повар кухни отеля вспомнил, что такие же яйца можно купить в одном магазине в Сингапуре. Он немедленно связался со своей мачехой, живущей там, и попросил ее купить продукты и вылететь ближайшем рейсом из Сингапура на Бали, чтобы их доставить. Клиенты были просто в восторге. А что подумала обо всем этом мачеха, история умалчивает.

Источник http://slon.ru/business/ekstremalnyy_servis_na_chto_gotov_biznes_chtoby_zavoevat_lyubov_klientov_-918326.xhtml#pager

Тэги: ,

Категория: Маркетинг

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *